Deutsche
Post AG, Internationales Postzentrum am Flughafen Ffm
Konzeption und Moderation: Dr. Matthias zur Bonsen und Peter Bauer
Zu
dieser Konferenz können Sie ein professionell erstelltes Video
kaufen. Siehe Ressourcen für unsere
Freunde.
Über
das IPZ Internationale Postzentrum der Deutschen Post am Frankfurter
Flughafen fließt sämtliche prioritäre Brief- und Paketpost
von und nach Deutschland. Die Qualität der Sortierung in diesem
Betrieb trägt maßgeblich zu den Laufzeiten der Post vom und
ins Ausland bei. Eine wichtige Rolle spielt sie auch für die Transit-Post,
die in Frankfurt aus dem Ausland kommend gleich in ein anderes Land
verschickt wird. Steigende Qualität ermöglicht der Deutschen
Post, im Ausland zu-sätzliche Großaufträge zu akquirieren
und über Frankfurt laufen zu lassen.
Die mehr als 2000 Mitarbeiter des IPZ kommen aus 70 Nationen und sind
damit fast so international wie die Post, die sie bearbeiten. Die Konferenz
mit 176 Führungskräften und Mitarbeitern hatte daher viele
Teilnehmer, die nicht perfekt Deutsch sprachen - was sich als keinerlei
Hindernis erwies. Die Konferenz sollte vor allem helfen, einen Energieschub
in Richtung Qualität - rückstandsfreie und fehlerfreie Sortierung
- zu erzeugen. Dazu war in erster Linie eine Veränderung der Kultur
und der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit erforderlich.
Der Leitungskreis des IPZ hatte vor der Konferenz eine Vision formuliert
und 8 Schlüssel-Projekte auf den Weg gebracht.
In der Konferenz selbst saßen die Teilnehmer nicht an Tischen,
sondern jeweils zu acht in Stuhlkrei-sen. Gelbe Kunststoff-Behälter
(normierte Behälter der Post), die die Teilnehmer von ihrer täglichen
Arbeit her gut kannten, wurden als Abstellfläche für Gläser
und Materiallager benutzt. Zusätzlich stand in jedem
Stuhlkreis eine ca. 2,50 m hohe Stange. Zu Beginn der Konferenz waren
dicke Seile von Stange zu Stange gespannt. Sie symbolisierten die internationalen
Sendungsströme, die nicht nur über Frankfurt, sondern auch
über die Zentren starker Wettbewerber, namentlich Zürich,
London, Paris und Amsterdam, liefen. Allen Teilnehmern sollte klar werden,
daß es darum ging, den Strang über Frankfurt stärker
werden zu lassen.
Ablauf
der Konferenz
1. Tag, Beginn 14.00 bis 19.30 Uhr
Einführung und Begrüßung
Warming-up: Die Sicht von allen
Die Teilnehmer stellen sich an den Tischen gegenseitig vor und beantworten
sich dabei Fragen, die die Aufmerksamkeit auf die positiven Seiten des
IPZ lenken. Beispielsweise:
o Was meine beste Zeit im IPZ, eine Zeit, wo ich mich besonders lebendig
fühlte und etwas bewirken konnte?
o Auf welche Fortschritt meiner Abteilung bin ich stolz?
Gemeinsamkeiten in den Antworten werden von den Tischen herausgearbeitet
und vorgestellt.
Die Sicht der Führung und der Kunden
Der Leiter des IPZ stellt in einem kurzen Vortrag seine Sicht dar: Wo
das IPZ heute steht, wie sich das Umfeld verändert und was das
für die Zukunft bedeutet. Anschließend stellt der Geschäftsführer
der Post-Tochter IMS International Mail Service, die international Großaufträ-ge
akquiriert, dar, was die ausländischen Großkunden von der
Deutschen Post und vom IPZ erwarten. Daß dieser Geschäftsführer
als Kanadier nur Englisch spricht, unterstreicht seine Glaubwürdigkeit
als Vertreter der internationalen Großkunden.
Die Stuhlkreise diskutieren die beiden Vorträge und überlegen
sich Fragen. Diese werden anschließend ca. 40 Minuten lang beantwortet.
Abläufe im IPZ bewußt machen
Die Teilnehmer nehmen eine neue, abteilungsbezogene Sitzordnung ein.
An den Stangen werden Schilder mit Abteilungsbezeichnungen angebracht.
Die Abläufe im IPZ werden anschaulich gemacht, indem dicke Seile
durch den Raum von Abteilung zu Abteilung gespannt werden. Das beginnt
mit einem Kern-Prozess (Standardbrief / Import). Der Abteilung, die
diese Briefe an der Flughafenseite des IPZ in Empfang nimmt, wird das
Ende des Seils gegeben und sie wird gebeten, dieses dem Ablauf entsprechend
weiterzureichen. Und so sollen es auch alle weiteren Stuhlkreise, die
das Seil bekommen tun. Es stellt sich heraus, daß die Teilnehmer
oft nicht wissen, wie der Ablauf eigentlich weitergeht. Nachdem das
erste Seil gespannt ist, wird mit ein paar Fragen an die Stuhlkreise
entlang des Seiles bewußt gemacht, wie kleine Fehler am Anfang
des Ablaufs zu immer größeren Proble-men an dessen Ende führen.
Es werden dann noch drei weitere Seile für andere Sendungsarten
durch den Raum gespannt. Da sie an den 2,50 m hohen Stangen befestigt
werden, bleibt die Bewegungsfreiheit erhalten.
Anderen Abteilungen Feedback geben
Die Abteilungs-Stuhlkreise schreiben auf vorbereitete Formulare
den jeweils anderen Abteilungen, was sie von ihnen brauchen, um ihre
eigene Aufgabe besser bewältigen zu können. Die Formulare
werden anschließend an die Empfänger verteilt. Dabei wird
jeweils eine dünne Kordel von der sendenden zur empfangenden Abteilung
gespannt. Ein immer dichter werdendes Gewirr von Kordeln macht den Grad
der gegenseitigen Abhängigkeit sehr anschaulich.
Einen Brief schreiben
Alle Teilnehmer erhalten einen Briefumschlag mit dem Namen eines anderen
Teilnehmers darauf. Diesem sollen sie, auch wenn sie ihn noch nicht
persönlich kennen, einen Brief schreiben (einfach irgendetwas
nettes). Diese Briefe werden, als alle den Tagungsraum verlassen,
in einen Briefkasten geworfen. Am Abend werden sie vom Logistik-Team
sortiert und zugestellt, doch nicht fehlerfrei. Einige Briefe
werden gezielt irgendwo auf den Boden gelegt (weil auch im IPZ Briefe
von Bändern fallen und dann nicht mehr beachtet werden), falsch
zugestellt oder ganz einbehalten.
2. Tag, 8.30 bis 18.00 Uhr
Am nächsten Morgen lesen alle ihre Briefe. Die Moderatoren fragen,
wer keinen bekommen hat und wie es denen jetzt geht. Die Ursachen dafür
werden aufgeklärt, die übersehenen Briefe vom Boden aufgehoben
und die falsch sortierten werden richtig zugestellt. Allen wird bewußt,
daß ein paar Menschen enttäuscht sind, wenn sie ihren Brief
nicht pünktlich erhalten.
Das Feedback bearbeiten
Die Abteilungstische bearbeiten die empfangenen Formulare
und entwickeln daraus Maßnahmen für sich selbst. Jede Abteilung
stellt dem Plenum vor, was sie vorhat. Das Plenum klatscht - oder zischt
(wenn ihm das Ergebnis nicht gefällt).
Die Vision der Leitung
Der Leiter des IPZ stellt seine langfristige Vision dar. Er tut dies
mit einer sehr anschaulichen Metapher: einem Kastanienbaum. Dadurch
wird die Vision sehr lebendig, warm und ansprechend.
Die Vision der Teilnehmer
Alle 22 Stuhlkreise entwerfen ihrerseits eine Vision für das IPZ
und stellen diese als Bild / Collage auf einer Pinnwand dar. Anschließend
gehen alle Teilnehmer herum und lassen sich die Visionen der anderen
Gruppen erläutern.
Kommentierung der Vision
Die Stuhlkeise erarbeiten Korrekturen und Ergänzungsvorschläge
zu der Vision der Leitung. Diese werden mittels Punktekleben von allen
gewichtet.
Ungeschriebene Spielregeln
Die Stuhlkreise erarbeiten die heute geltenden ungeschriebenen Spielregeln
des IPZ. Sie unterteilen sie in förderliche, hemmende
und neutrale. Sie wählen die hemmendste aus und erarbeiten
zu dieser einen kleinen Sketch. Während einer Stunde präsentieren
alle 22 Gruppen ihren Sketch.
Neue Spielregeln entwickeln
Jeder Stuhlkreis formuliert zwei Spielregeln, die künftig eingehalten
werden sollen. Zwei davon sollen für alle, zwei nur für Führungskräfte
gelten. Die Entwürfe der neuen Spielregeln werden mit Klebepunkten
vom ganzen Plenum gewichtet.
abends
Während fast alle Teilnehmer das Abendessen einnehmen, treffen
sich zwei Arbeitskreise. Die Leitungsrunde sichtet die Vorschläge
zur Vision und arbeitet sie in das bestehende Papier ein. Das Planungsteam
integriert die vielen Vorschläge zu neuen Spielregeln in ein zweites
Papier.
3. Tag, 8.30 bis 15.00 Uhr
Vorstellung der überarbeiteten Vision und der neuen Spielregeln
Vorstellung der Schlüssel-Projekte
In einem Infomarkt werden die 8 Schlüsselprojekte vorgestellt.
Zehn Gebote für den Alltag
Die Teilnehmer sitzen jetzt wieder in abteilungsbezogenen Stuhlkreisen.
Die Abteilungen leiten für sich aus der Vision Zehn Gebote
ab. (Es müssen nicht genau zehn sein.) Nach der Hälfte der
Gruppenarbeit gehen alle herum, um sich von den Geboten
der anderen inspirieren zu lassen.
Konkrete Umsetzung in den nächsten Wochen
Die Abteilungs-Stuhlkreise erarbeiten, was sie sich in den nächsten
drei Wochen konkret vornehmen und wie sie ihre Kollegen über die
Konferenz informieren wollen. Dabei rücken einige Stuhlkreise zusammen,
um gemeinsame Pläne zu machen. Die Führungskräfte formulieren
ein einzelnes Gebot nur für sich. Einige präsentieren es dem
Plenum.
Verabschiedung